薦讀 | GB/T 19001—2016標準質(zhì)量目標要求的理解與應用

質(zhì)量目標為質(zhì)量管理體系設(shè)定了預期結(jié)果，質(zhì)量管理體系建設(shè)始于質(zhì)量目標，終于質(zhì)量目標。實現(xiàn)質(zhì)量目標的程度是衡量質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)和標準。質(zhì)量目標在質(zhì)量管理體系過程中扮演了重要的角色，是引領(lǐng)質(zhì)量管理體系的航標和燈塔。目前一些組織對質(zhì)量目標理解還存在誤區(qū)，應用過程流于形式，起不到引領(lǐng)作用。本文通過對質(zhì)量目標要求的詳細解讀和具體應用案例介紹，為質(zhì)量目標要求的理解與應用提供借鑒。

一、GB/T 19001—2016標準質(zhì)量目標要求的理解

GB/T 19001—2016標準6.2條款關(guān)于質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃對質(zhì)量目標提出4項管理要求：一是在相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標；二是制定質(zhì)量目標遵循的原則；三是策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施；四是質(zhì)量目標實現(xiàn)措施的落實、分析、評價和改進。

1.建立三個維度質(zhì)量目標

（1）在相關(guān)職能上建立質(zhì)量目標

相關(guān)職能是與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各個職能部門，是“質(zhì)量目標坐標系”中的“橫坐標”。相關(guān)職能涉及組織管理學中的“管理幅度”，強調(diào)質(zhì)量目標應橫向覆蓋質(zhì)量管理體系相關(guān)職能部門，通俗講就是組織的職能分配表中的各個職能部門都要建立質(zhì)量目標。

（2）在相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標

相關(guān)層次可以理解為組織頂層、中層和基層，是“質(zhì)量目標坐標系”中的“縱坐標”。相關(guān)層次涉及組織管理學中的“管理層次”，強調(diào)質(zhì)量目標應縱向覆蓋質(zhì)量管理體系相關(guān)層級，如研究院，其相關(guān)層次可能是：院→所→室。為便于實施和管理效率，相關(guān)層次一般是指與質(zhì)量管理體系各個職能有關(guān)的各個層級，如職能部門制造部，其相關(guān)層次可能是：車間→班組→崗位。

（3）在相關(guān)過程上建立質(zhì)量目標

按照過程方法，應識別管理體系3類過程，規(guī)定各層次各過程的KPI，可將所屬過程全部的KPI作為主管部門質(zhì)量目標的重要內(nèi)容。例如XXX部件制造過程的KPI包括但不限于：生產(chǎn)效率、過程能力指數(shù)和質(zhì)量損失率3個指標。XXX部件制造過程主管部門是制造車間，則制造過程的3個KPI自然成為制造車間質(zhì)量目標的重要內(nèi)容。

2.制定質(zhì)量目標遵循的原則

以上3個維度的質(zhì)量目標構(gòu)成了組織完整的質(zhì)量目標體系。3個維度的質(zhì)量目標應該是相輔相成的關(guān)系。需要注意的是，質(zhì)量目標不是單純“分解”出來的。標準從3個維度要求建立質(zhì)量目標，顯然僅僅靠分解是難以建立健全完整科學的質(zhì)量目標體系。

（1）采取自上而下和自下而上相結(jié)合的方法

各級目標建立要協(xié)調(diào)一致，體現(xiàn)自上而下的傳遞性，自下而上的繼承性，下級高于上級，上一級目標和措施是制定下一級目標和措施的輸入，見圖1：質(zhì)量目標體系圖示。

（2）遵循SMART模型

一是要明確性（S），質(zhì)量目標要清晰、明確，要能夠準確理解，不能過于籠統(tǒng)，含糊不清。如工作目標或過程目標KPI；二是可測量（M），質(zhì)量目標能量化的要量化，不能量化的要質(zhì)化（定性）,即都應該能夠被測量，如差錯率1‰，優(yōu)或良等；三是可實現(xiàn)（A），通過努力可以實現(xiàn)，也就是目標不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實現(xiàn)不了，應保持質(zhì)量目標的可行性和激勵性；四是相關(guān)性（R），組織目標與個人工作能結(jié)合，與質(zhì)量方針、組織環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)的要求、提供合格產(chǎn)品和服務(wù)、增強顧客滿意、職責和主管過程相關(guān)，如研究設(shè)計院質(zhì)量方針可包括不斷推進技術(shù)迭代，質(zhì)量目標為：3年內(nèi)每年推出一項新技術(shù)，又如質(zhì)量目標可以是產(chǎn)品通用質(zhì)量特性和固有質(zhì)量特性；五是時間性（T），質(zhì)量目標要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不能無限期地拖延下去，體現(xiàn)質(zhì)量目標的時效性和時限性。

3.策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施

策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織應回答4W1H，即要做什么？需要什么資源？由誰負責？何時完成？如何評價結(jié)果？質(zhì)量目標應予以監(jiān)視、溝通和適時更新。4W1H策劃歸納起來的分以下兩種情形：

（1）策劃質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)質(zhì)量目標

GB/T 19001—2016標準第6章“策劃”屬于PDCA循環(huán)的P，也就是“質(zhì)量（管理體系）策劃”，它是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。策劃建立實施質(zhì)量管理體系相關(guān)過程實現(xiàn)質(zhì)量目標，本身就是質(zhì)量管理體系的初心或目的。質(zhì)量管理體系策劃將組織環(huán)境作為前提條件，識別環(huán)境中的風險和機遇并制定應對措施，作為管理體系策劃的重要輸入。同時環(huán)境中的風險和機遇也輸入給質(zhì)量目標制定過程，落實了6.2.1c)關(guān)于：“考慮適用的要求”。為應對風險和機遇并實現(xiàn)質(zhì)量目標的4W1H，通過建立管理過程（5、9、10）、產(chǎn)品實現(xiàn)過程（8）和支持過程（7）得以實現(xiàn)，所以說實現(xiàn)質(zhì)量目標的首選措施是組織建立的質(zhì)量管理體系。見圖2：質(zhì)量管理體系策劃圖示。

（2）策劃質(zhì)量目標實施方案以實現(xiàn)質(zhì)量目標

當上述策劃的質(zhì)量管理體系不能滿足質(zhì)量目標實現(xiàn)時，應策劃制定質(zhì)量目標實施方案，對質(zhì)量管理體系進行“加肥”。這種“加肥”只是對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的一種補充，類似于“質(zhì)量計劃”。除“加肥”部分，原有管理體系要求仍然適用。當然“加肥”部分的控制也應遵循質(zhì)量管理體系適用的要求。

4.質(zhì)量目標實現(xiàn)措施的落實、分析、評價和改進

組織各部門落實質(zhì)量管理體系文件規(guī)定或質(zhì)量目標實施方案，按照GB/T 19001—2016標準中6.2.1e)～g)的要求，對質(zhì)量目標進行檢查、溝通和適時更新，宜在相應的過程規(guī)范如程序文件、管理制度、作業(yè)指導書等中，規(guī)定質(zhì)量目標管理過程的檢查時間間隔、檢查方法、檢查結(jié)果的分析、評價方法等要求，以滿足GB/T 19001—2016標準中9.1.1、9.1.3和10.2的要求。過程主管部門將質(zhì)量目標管理過程的主要活動和應達到的KPI，編制成《過程檢查表》，指定專人持《過程檢查表》，每月對質(zhì)量目標的完成情況進行檢查，每季度對各部門質(zhì)量目標的完成情況進行檢查或抽查，并根據(jù)檢查結(jié)果，對整個過程的有效性進行評價和分析，提出糾正措施要求并跟蹤驗證。

二、GB/T 19001—2016標準質(zhì)量目標要求的應用案例

基于以上對GB/T 19001—2016標準質(zhì)量目標要求的解讀，以某鑄造企業(yè)為例，介紹組織層面、職能層面和過程層面質(zhì)量目標應用案例，需說明的是，對3類質(zhì)量目標中具體目標項如何制定其理論探討在業(yè)內(nèi)已經(jīng)比較廣泛和深入，不再贅述。以下介紹的案例旨在從實操層面為組織制定3類質(zhì)量目標的總體框架，展示3類目標的關(guān)系提供解決方案。

1.組織層面質(zhì)量目標應用案例

組織層面的質(zhì)量目標要與組織的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)一致。如某鑄造組織的質(zhì)量方針是：“精心鑄造、品質(zhì)至上”（部分），則組織的質(zhì)量目標可表述為：“鑄件一次交檢合格率≥98%”。組織的質(zhì)量目標可通過一張《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標展開表》，全面描繪GB/T 19001—2016標準6.2要求。實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標需要千斤重擔大家挑，人人肩上有指標，通過這張表將組織質(zhì)量目標同各個職能實現(xiàn)了有機的關(guān)聯(lián)，見表1：（組織）質(zhì)量方針、目標和管理方案展開表。

2.職能層面質(zhì)量目標應用案例

同樣利用這張“（  ）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標展開表”，制定各個職能部門的質(zhì)量目標。如為實現(xiàn) “鑄件一次交檢合格率≥98%”的組織目標，工藝處可制定：“過程能力指數(shù)提升至Cpk≥1.13”。同時各個職能部門的質(zhì)量目標展開分解到相關(guān)的職能層次上，力爭“橫向到邊，縱向到底”。

3.過程層面質(zhì)量目標應用案例

過程層面的質(zhì)量目標體現(xiàn)了GB/T 19001—2016標準過程方法的思想。過程層面的質(zhì)量目標（KPI）的總和構(gòu)成了職能層面的質(zhì)量目標，是制定職能層面質(zhì)量目標的基礎(chǔ)，也是評價質(zhì)量管理體系過程和質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。需要注意的是，過程存在于職能又跨越職能，應注意過程質(zhì)量目標與職能的邊界。過程質(zhì)量目標可通過“質(zhì)量管理體系過程管理清單”加以描述。

質(zhì)量目標是質(zhì)量管理體系不斷改進最關(guān)鍵的績效指標或預期輸出，只有做到對質(zhì)量目標要求的正確理解與應用，方能將各個層次上下打通，各個職能左右貫通，各個過程前后連通，為質(zhì)量管理體系建立和改進找準聚焦點，把握著力點，抓住關(guān)鍵點，進而更好地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預期輸出。

來源：《中國認證認可》雜志  2022年第8期